1. 服务理念

    ‘用户至上，中植一客承诺为用户提供贴心保姆式的优质服务。’

2. 售后服务体系简介

2.1.  本部体系建设

中植一客成都汽车有限公司（以下简称：中植一客）的售后服务由客服中心全面负责。客服中心下设：现场服务部、备件管理部、技术支持部、索赔管理部等4个部门，负责售后服务网络规划、技术支持、备件供应，以及索赔业务。

目前，客服中心由40人组成，其中全国各区域的现场服务经理25人，本部人员15人。客服中心77%的人员拥有大专以上机械或汽车专业的学历。客服中心人员都经过严格的售后服务业务和新能源汽车维修技术的培训，能够熟练完成相关的售后工作。

中植一客客服中心的各服务经理在各区域内驻点，负责特约服务站的业务管理。

中植一客全国的特约服务站负责售后服务的实施。

2.2.  服务网络建设

   客服中心根据现有销售车辆的分布情况，将全国分为7个服务大区。根据各服务大区的车辆保有量和车辆分布，客服中心在各个服务大区内设立了不同数量的区域服务经理。区域服务经理主要负责客户沟通、服务站选建管理，重大服务项目的组织等，从而保证为客户提供优质的售后服务。

2.2.1.  服务站建站情况

目前，中植一客在全国设立授权的特约服务站共计129家。负责中植一客销售产品的售后服务工作。各服务站都具备二类及以上汽车维修资质，服务设施齐全；服务站的技术人员和服务人员都经过了系统的技术培训和管理培训，各特约服务站熟练掌握中植一客的车辆维修技术和售后服务业务流程，具备为客户提供优质的服务的能力。

3. 产品质量保证承诺

3.1.  产品质保期

3.1.1.  整车

3.1.2.  三电主要零部件

1)   纯电动客车

2)   氢燃料客车

3)   纯电动厢式物流车

3.1.3.  其它零部件的质保期限详见随车文件《产品保修手册》。

3.1.4.  备件的质量保证期

    中植一客向服务站提供的备件，其质保期限与装车件相同。

3.2.  质量保修原则：

在质量保修期内，由于厂家设计、制造、装配等质量问题导致的车辆故障，厂家负责免费维修。具体车型参见《产品保修手册》

3.3.  产品的三包流程简述

3.3.1.  客户报修

在保修期内，车辆发生质量问题，客户应及时与就近的服务站或客服中心取得联系。

客户申请保修时，需出示有效的《服务手册》，如实反映故障现象，同时配合提供出厂编号、行驶里程和故障等相关信息，填写保修申请单。

3.3.2.  保修鉴定

3.3.2.1.    特约服务站鉴定员检查车辆状况并核对客户所描述的故障情况。

3.3.2.2.    检查损坏件是否为原车件，损坏件的总成号及生产厂家。

3.3.2.3.    根据检查情况判定故障造成的原因。

3.3.2.4.    根据质量保修政策进行处理。

3.3.3.  保外服务

经鉴定不属于质量保修范围的故障，实行有偿服务，恢复车辆的使用性能

4. 售后服务项目及内容

4.1.  根据新能源汽车的特点，中植一客特约服务站的服务半径在60公里以内。

4.2.  中植一客和全国特约服务站分别建立24小时服务热线，随时接收客户的车辆报修、投诉，以及咨询。

4.3.  在客户提车时，为客户提供车辆使用、维护、安全性培训，从而延长车辆的使用寿命。

4.4.  服务站设有专门的车辆和外出救援服务团队，为客户车辆提供24小时全天候全年的紧急救援服务。

4.4.1.  服务响应时间：接到报修电话后，中心城区以内2小时内、中心城区意外外3小时内服务人员到达现场。

4.4.2.  故障排除时间：中心城区5小时内、中心城区外7小时内。如遇特殊情况无法在时限内解决的故障，服务人员在该时限内向客户提出说明和处理故障的方案，并应在处理故障方案中承诺的时间内消除故障。保修期内车辆出现重大技术问题时，中植一客和全国特约服务站组织修理的反应时间不得超过24个小时，解决时间不得超过3天；特殊情况向客户报备并明确故障排除时间。

4.5.  贴心的客户关怀

4.5.1.  有效的客户档案管理：为每个客户建立独立的档案，记录客户车辆的维修保养信息。

4.5.2.  主动预约服务：全国服务站均设立人工预约服务热线，满足客户的服务需求；在车辆到达规定保养里程前，主动提醒客户，以保证客户车辆的按时维护保养；每次服务时，进行车辆检查，如有“建议维修项目”，及时提醒客户。

4.5.3.  健全的客户走访制度：定期对客户进行拜访，了解客户需求，及时解决客户的问题。

4.5.4.  全面的客户培训：为客户提供车辆使用、维护、安全性培训，从而延长车辆的使用寿命。

5. 充足的备件供应和储备

5.1.  建立备件库存：根据区域内的车辆状况，在当地服务站建立常规备件库存，

满足车辆的日常维护和修理。

5.2.  紧急订货响应时间：备件紧急订货，客服中心在1小时内响应，通用件当天发货，定制件5工作日内发货，保证客户车辆的备件需求。

5.3.  备件供应时间：在车辆使用寿命期内，保证车辆所需备件的供应。

5.4.  备件质量和价格：保证提供正品备件，价格全国统一。

6. 售后服务过程中发现问题的反馈

6.1.   质量信息反馈和处理

6.1.1.  信息的收集和反馈

中植一客的特约服务站、驻外服务人员，负责搜集、记录与中植一客产品相关的信息，并及时以‘中植一客信息反馈报告’的形式，将信息发送电子邮件至客服中心邮箱。

产品质量问题应按照‘致命故障’、‘严重故障’、‘一般故障’等类别进行分类，‘轻微故障’不予通报。

各特约服务站应在每月5日前向驻外服务人员或客服中心通报上一个月服务信息。

重大或批量质量问题以及中植一客同类竞争产品相关的质量和服务信息，应随时提报。凡涉及恶性故障（主要是指交通事故），服务站在了解情况后，应立即向服务部做出书面报告和电函请示，并按客服中心的要求进行处理.

6.1.2.  反馈信息的处理

客服中心负责对市场反馈信息进行分析、处理，并按规定向品控中心和公司相关领导报告。处理结果存档。

Ø ‘致命故障’信息：

应立即送达相关责任人，4小时内处理，并跟踪处理结果，直到该信息完全处理，形成闭环为止；同时报至公司相关领导。

Ø  ‘严重故障信息’：

应在1小时内送达相关责任人（急件立即送达）。8小时内处理（特急件4小时内处理），并跟踪处理结果，直到该信息完全处理，形成闭环为止；同时报公司相关部门。

Ø ‘一般故障’信息：

相关责任人应在当天处理（急件8小时内处理），并跟踪处理结果。

7. 零部件（如电池）回收

7.1.  废弃电池回收流程：

第一部分：中植一客服务站负责废弃电池的拆卸，并通知当地的电池回收单位。

第二部分：电池回收单位负责到服务站取回废弃的电池，短期存放后，将电池发运至区域的电池初分解单位→ 电池初分解单位将电池初步分解后，将分解后的材料运回电池回收企业→ 电池回收企业将分解的材料进行再分解后，对废弃的材料进行处理，对有价值的材料进行再利用。

第一部分由中植一客负责，第二部分由电池回收企业负责。

当地的电池回收单位、区域的电池分解单位，以及电池的运输单位由电池回收企业负责选定和管理。

目前，中植一客已经与衢州华友钴新材料有限公司、荆门市格林美新材料有限公司武汉分公司、湖南邦普汽车循环有限公司和赣州市豪鹏科技有限公司签订了动力电池回收协议，这些企业都已经通过了国家相关部门认可。中植一客计划继续与其它的动力电池回收企业签订回收协议，以便在动力电池回收时，选择在安全、环保防护方面管理更加完善的企业进行合作。

8. 安全事故应急处理制度

参考中植一客《突发事件处理应急预案》。